CRM Uzmanı

CRM (Customer Relationship Management), Müşteri İlişkileri Yönetimi anlamına gelmektedir. Müşteri ilişkileri yönetimi konusunda uzmanlık vasfına sahip kişilere CRM uzmanı denir. Hedefi bir marka ve müşteri arasındaki ilişkiyi maksimuma çıkarmak olan CRM uzmanı markanın müşterisini tanımasını ve müşterinin neye ihtiyacı olduğunu tanımlamasını sağlayan süreçleri yönetmektedir.

Hizmet verdikleri firmanın CRM platform yapısına karar vererek, sistemin sorunsuz bir şekilde çalışmasını sağlar. Çıkarılan markanın müşterilerini takip ederek analizlerini çıkarmak için kullanılan CRM bu sayede müşteri memnuniyetini de arttırmaktadır. Müşterilerden verileri toplayan CRM, verileri kategorize edebilmek için CRM tekniklerini kullanmaktadır. Bu şekilde, müşteri iletişimi ve sadakati konusundaki tüm bilgiler elde edilmektedir.

CRM Uzmanı Nasıl Olunur?

CRM Uzmanı olmak isteyen kişilerin üniversitelerin 4 yıllık eğitim veren Mühendislik, İstatistik, İşletme gibi bölümlerinden mezun olması gerekir. Daha sonra CRM Uzmanı olabilmek için üniversiteler ya da çeşitli eğitim akademileri tarafından verilen Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) eğitim programlarına katılarak belge almak gerekir.

CRM Uzmanı olabilmek için SAP, Oracle, Google AdWords, Google Analytics, SEO, SEM, müşteri veri tabanı gibi konularda eğitim almak gerekir. Ayrıca iletişiminin güçlü olması, müşteri sadakati, müşteri yönetimi, veri tabanı gibi süreçler konusunda bilgi sahibi olması gerekmektedir. Çalıştığı şirketin markasının müşteri kitlesine, bu kitlenin satın alma verilerine ve ihtiyaçlarına hâkim olması gerekmektedir.

CRM Uzmanının Görevleri Nelerdir?

Müşteri ilişkileri yönetimi konusunda uzmanlık vasfına sahip CRM uzmanlarının görevlerini şu şekilde sıralayabiliriz;

• Çalıştığı şirketin özel müşterileri için özelleştirilmiş teklifleri anlatabilecek veri tabanını tasarlamak ve yönetebilmek
• Müşteri iletişim listelerini etkin bir şekilde düzenlemek
• Mevcut veri tabanının kapasitesi ve işlevselliğini değerlendirmek
• Veri Madenciliği, Veri Modelleri gibi teknikleri kullanarak markanın takibini ve analizini yapmak
• Maksimum müşteri etkileşimini ve CRM kampanyalarında mümkün olan en iyi sonuçların elde edilmesini sağlamak
• Yeni bilgileri müşteri veri tabanına eklemek, mevcut bilgilerdeki değişiklikleri güncellemek ve eski verileri silmek
• Mobil iletişim stratejileri geliştirmek
• En iyi sonuçları elde edebilmek için tüm CRM aktivitelerinin test ve analizini yapmak
• Kurumun ihtiyaçlarını karşılayacak öneri ve çözümler sunmak
• CRM sahasındaki gelişmeleri takip etmek ve yeni uygulamaların iş akışına dahlini sağlamak
• Firma ve müşteri bilgisi gizliliğini korumak
• Çalıştığı şirkete müşteri edinmek ve sürekliliğini devam ettirmeye çalışmak

CRM Uzmanının Nitelikleri Nelerdir?

CRM uzmanlarının sahip olması gereken nitelikleri şu şekilde sıralayabiliriz;

• Sorumlulukları yerine getirme ve süreçleri iyileştirmeye yönelik yaratıcı yaklaşım sergilemek
• Yeni teknolojiyi öğrenme ve bilgiyi başkalarına aktarma becerisine sahip olmak
• Liderlik vasfına sahip olmak
• Problem çözme kabiliyetine sahip olmak
• Etkili iletişim becerisine sahip olmak